知识管理系统

呼叫中心客服人员的服务态度、服务水平决定了客户的满意度，优质的服务要求坐席人员快速、有效地解决客户的问题。

因为呼叫中心提供服务的产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细、客户问题五花八门、业务处理流程复杂，员工素质相对偏低且流动性比较大、个性化培训要求不断提高。怎样才能提升“一次问题解答率”，共享咨询服务经验、加快培训速度，挖掘和利用专家头脑中的隐性知识、积累服务经验？解决这种问题的切实有效的方法就是使用呼叫中心知识管理系统。

知识库作为呼叫中心统一的知识沉淀平台，集知识管理、知识积累、知识发布、知识查询于一体，为呼叫中心提供完善的业务支撑服务。知识管理系统提供图文混排的知识呈现方式、拥有完整的知识发布流程以及知识信息全文检索能力，可使企业员工享受到统一、快捷的知识查询服务，是呼叫中心提高客服服务水平、增强知识管理能力的有效工具。

知识管理系统充分考虑坐席人员要快速、准确定位知识点的根本需求，操作简单，功能全面、灵活易用、交互简便，提供诸如分类下查找、标签过滤、全文检索等查询方式，知识库能强力支撑坐席解答问题。